Het is als ouder van een kind dat ‘gratis’ ringtones binnenhaalt via Celldorado, knap lastig, zo niet onmogelijk, je geld terug te krijgen. De ‘sms-helpdesk’ van Celldorado-eigenaar Artiq Mobile stuurt je van het kastje naar de muur.

Dat blijkt uit de correspondentie van een vader met Artiq Mobile (dat weer eigendom is van Blinck BV). Deze vader deelt zijn mailwisseling naar aanleiding van onze klacht bij de Reclame Code Commissie over de Celldorado-reclames op internet, de advertenties die kinderen (en volwassenen) de indruk geven dat een gratis ringtone binnen handbereik is. De ringtone is echter de eerste van een abonnement waarvoor je negen Euro per week betaalt.

1. Het eerste bedrijf. Een vader doet z'n beklag bij de Celldorado-helpdesk
In november 2006 stuurde de vader de Artiq Mobile een mail: “Mijn dochter van twaalf heeft zich kennelijk enige tijd terug bij u aangemeld. Hiervoor is door ons geen toestemming gegeven. U heeft een aantal malen Euro 3,- afgeschreven. Vriendelijk verzoeken wij u het totaal ingehouden bedrag per ommegaande te crediteren op bovengenoemde cellphone. Uw berichten zien we z.s.m. tegemoet.”

Hij heeft een goed punt. De voorwaarden van Celldorado, op de advertenties alleen in kleine letters 'onder de vouw' (eerst scrollen) zichtbaar, houden onder meer in dat je als zestienjarige je niet mag committeren. “De Gebruiker van de Service dient (...) ten minste de leeftijd van 16 jaar te hebben bereikt en/of toestemming te hebben van (een van de) ouders en/of de betalingsgemachtigde om hem namens deze aan te melden voor en gebruik te maken van de Service ( ...)”

De wet legt bovendien deze beperking op: de ouder of voogd kan aan de wederpartij laten weten dat hij de overeenkomst vernietigt, waardoor de gevolgen van de overeenkomst (in dit geval: betaling door het kind) niet langer bestaan.

Artiq Mobiel reageert
Hoe reageert Artiq Mobile? “Geachte heer. U heeft de service beëindigd op 5/11/2006 door 'stop' te sturen naar 6464.. U schreef dat uw dochter haar mobiele telefoon heeft gebruikt om de sms-dienst aan te vragen. Of dat nu met of zonder uw toestemming gebeurde, de rekeninghouder van de mobiele telefoon is verantwoordelijk voor het gebruik van de telefoon. Wij zouden u willen adviseren de nodige maatregelen te nemen om een dergelijke situatie in de toekomst te voorkomen. Alles in aanmerking genomen kunnen wij u helaas geen bedragen crediteren.”

Hoogst opmerkelijk. Voor alle duidelijkheid: Artiq Mobile zegt dat zestienjarigen en jonger niet mogen reageren, maar men adverteert wel op websites voor kinderen en jongeren. Honderdduizenden Euro's worden geboden aan de makers van tienerwebsites. De advertenties en het sms-bevestigingsbericht zijn zó ongebruikersvriendelijk, dat kinderen niet doorhebben dat ze aan een abonnementsdienst vast zitten die schijnbaar niet voor hen is bestemd.

2. Het tweede bedrijf: vader wordt afgewimpeld maar hij zet door
De vader laat zich dan ook niet uit het veld slaan. Correct antwoordt hij: “Dank voor uw snelle reactie en de bevestiging van de afmelding van mijn dochter. Helaas zijn wij het inhoudelijk (nog) niet eens.”

Hij slaat Artiq met de eigen voorwaarden om de oren:

“U geeft aan dat de rekeninghouder van de mobiele telefoon verantwoordelijk zou zijn voor het gebruik. Dit is een interessante visie, die ik in het algemeen, maar helaas niet in dit geval kan volgen, nu het gaat om een kind van 12 jaar. Blijkens de disclaimer die u zelf op uw websites plaatst moet degene die zich aanmeldt 16 jaar of ouder zijn, dan wel toestemming hebben van één van de ouders of de betalingsgemachtigde. Over de hoogte van deze leeftijdsgrens kunnen we nog een interessante discussie voeren, maar het zal u wel duidelijk zijn dat 12 jaar belangrijk jonger is dan de door u genoemde 16 jaar.

Toestemming van mijn echtgenote of mijzelf heeft onze dochter evenmin gehad en u heeft ook geen moeite gedaan om deze te verkrijgen.

Dit klemt eens te meer nu u kennelijk ook geen acties onderneemt om de leeftijd of geboortedatum van de aanmelder te vragen of te verifiëren. Hiermee accepteert u welbewust het risico dat desondanks ook personen jonger dan 16 jaar zich (kunnen) aanmelden. Het is voor mij dan ook zo klaar als een klontje dat de door u met mijn dochter gesloten overeenkomst nietig althans vernietigbaar is. Deze nietigheid roep ik hierbij dan ook in!

Vriendelijk verzoek ik u het ingehouden bedrag per ommegaande doch uiterlijk binnen tien dagen na dezes te crediteren.”

De reactie van Artiq
Artiq strijkt met de hand over het hart. Ogenschijnlijk.

“U bent als rekeninghouder van de mobiele telefoon verantwoordelijk voor het gebruik van de mobiele telefoon. Onze klachtenafdeling neemt uw verzoek tot vergoeding in behandeling en uit coulance zullen wij de helft van de gemaakte kosten vergoeden.”

Artiq mailt dat het alleen nog een kopie van het identiteitsbewijs van de dochter plus het mobiele nummer nodig heeft. Daarna kan het geld worden overgemaakt en zijn alle problemen de wereld uit.

Het antwoord van de vader
Niet voor de vader. “Dank voor uw aanbod. We beginnen elkaar te naderen, maar we zijn het nog niet eens. (...) Basis van het verhaal blijft dat u willens en wetens het risico neemt dat u met minderjarige nietige althans vernietigbare overeenkomsten afsluit. Dat is uw keuze, maar als u dat doet, dan zou ik dat onder de categorie “normaal ondernemers-risico” scharen en dan gebeurt het zo nu en dan dat een ouder daar geen genoegen mee neemt, zoals in mijn geval.

Ik ben blij met uw aanbod, maar wil er bij u op aandringen om hier gezien het feit dat mijn dochter 12 jaar oud is en de door mij gegeven argumentatie, 100% van te maken. Uiteindelijk gaat het niet om een verschrikkelijk groot bedrag en kan ik dan ook tegen anderen naar eer en geweten zeggen dat u uw verantwoordelijkheid volledig neemt.

Uw spoedige reactie zie ik graag tegemoet, waarna ik uiteraard aan uw verzoek zal voldoen om het telefoonnummer resp. het legitimatiebewijs van mijn dochter te verstrekken.”

De respons van Artiq
Artiq Mobile houdt zich van de domme. “Zoals vermeld in onze laatste emails hebben wij een kopie van het identiteitsbewijs van uw dochter, waarop naam en geboortedatum zichtbaar zijn nodig. Onze klachtenafdeling kan uw klacht niet in behandeling nemen voordat deze informatie in ons bezit is en geen uitspraak doen over uw verzoek tot vergoeding. Wij verzoeken u nogmaals om de benodigde documenten.”

De vader
De vader vervolgens. “De issue is niet of ik u de documenten wil sturen: daartoe ben ik graag bereid; ik heb geen bedenkingen; ik ga er zonder meer vanuit dat u hier fatsoenlijk mee omgaat.

De issue is of u alle kosten wil vergoeden. Eerder heeft u toegezegd 50% te vergoeden. Ik vraag om 100%. Moet ik uw onderstaande mail lezen als toezegging om 100% te vergoeden mits ik de documenten produceer? In dat geval zijn we het eens. Zo nee, dan wil ik dat ook graag van u horen en beraad ik mij – zoals geschreven. (...)

Artiq reageert niet. De vader stuurt een herinneringsmail.

3. Het derde bedrijf: Celldorado stuurt vader met goede raad het bos in
Weer speelt Artiq dommetje. Als de vader niet wil meewerken, tja, dan houdt het op.

“Wij begrijpen dat u bedenkingen heeft om ons de benodigde documenten op te sturen om uw verzoek tot een terugbetaling in behandeling te nemen. Helaas kunnen wij uw aanvraag niet in overweging nemen voordat wij de benodigde documenten hebben ontvangen die uw eis ondersteunen. Dit beleid wordt toegepast met als doel frauduleuze eisen uit te sluiten.”

En nogmaals stuurt Artiq de vader met 'goede raad' het bos in. Uit het handboek van de helpdeskmedewerker.

“U schreef dat uw dochter haar mobiele telefoon heeft gebruikt om de sms-dienst aan te vragen. Of dat nu met of zonder uw toestemming gebeurde, de rekeninghouder van de mobiele telefoon is verantwoordelijk voor het gebruik van de telefoon. Wij zouden u willen adviseren de nodige maatregelen te nemen om een dergelijke situatie in de toekomst te voorkomen.”

De moraal van het verhaal
De moraal van het verhaal: als een kind gegrepen wordt door de klauwen van de ringtone-miljonairs, dan is het de schuld van de ouder. Had je je kind maar geen mobiele telefoon moeten geven.

Remco Pijpers